仕事でトラブルが発生した時、
「どうしよう！？」
とパニックになってしまいますよね。
トラブルの大きさも様々ですが、仕事にはトラブルがつきもの。
今回はトラブルの解決のコツをご紹介したいと思います。
そもそもミスやトラブルとは？
経験したもので一例として・・・
①単なる資料の作成ミス（売上規模の記載間違い、言葉の書き間違い）
②人への伝え間違いによるトラブル
③やるべきことをやらず締め切り期限が過ぎてしまった
④相談せずにいて、問題解決出来ず期限が過ぎた
⑤所属する会社が起こしたミスを謝らなければならなかった
⑥自社方針と客先方針の思いの違いによる意見の対立
・・・
思い起こすだけでもたくさん経験してきました。
トラブルの解決方法
トラブル解決方法のコツを初めに言ってしまいますが、
これが超重要です。
客先が怒っている時などのトラブルが発生したとき、誰しも激怒しているお客様とは目を合わせたくないもの。
私にも経験ありますが、その際にメール等で
「申し訳ございませんが、・・・」
といったやり取りをしても客先の怒りが収まるなど、良い方向に向かったことは少なかったです。
まずは怒られてもいいからミスやトラブル発生時には会話すること、これが非常に大切です。
直接話すると、本当に怒られること、ぶつぶつ言われること、意外と怒られないこと、無視されること、など色んなケースがありましたが、大部分は解決に向かって進んでいきました。
自分自身の能力不足、チェック不足によるミス
自分自身に関わるトラブルの対処はゴールが見えているため簡単です。
・自分に能力が足らなければ、努力して身につける。
・チェック不足であれば入念にチェックを行う。
チェックする項目も経験で抑えておくべきポイントが分かるようになります。
相手が存在する際のトラブル
トラブルのほとんどは「人とのやりとり」から発生するもの。
それぞれの会社員はまず所属する会社が違う、また営業、設計というように部署が異なる、といった立場の違いがあります。
・立場が違えば何か問題が発生した際に各々感じることが異なり、
・問題に対する責任も立場によって異なります。
この立場の違いにより各々の思いが異なり、トラブルが発生しやすくなります。
トラブルをどう解決するか
初めに相手の立場を理解することが大事、です。
自分が相手の立場だったら何を感じるか、何を考えるか？
初めにも言った「まず、会話してください」とは、会話して相手の立場を理解しよう、ということです。
次に大切なのは、
ここまで出来れば、お互いの立場は理解しあえるはずです。
そして、トラブル解決のためには
お互いが100%満足しあえることはほぼ無いので、
50%：50%の満足度などお互いがやや満足できるというポイント、を考えます。
身近な例として、メルカリなどで値下げ交渉することありますよね？
・自分は１万円安く買いたい。
・相手は１円も安くせず売りたい。
↑のようにお互いの要望が異なる際、互いに譲らなければ商品も手に入れられない、売れない、で互いに満足しあえません。
そこで、
売り手が製品を5000円安くしてみるとどうでしょうか。
上記の例は簡単なものなので実際にはお互いの事情もあると思いますが、
よく言うWIN-WINになれば、トラブルも解決の方向に向かうはずです。
まとめ
・まず、相手の立場や思いを理解するため会話する。
・次にお互いが出来る範囲、ポイントを探す。
上記２点がトラブル解決にあたって重要なポイントです。
上記の内容を心の片隅に置いておいていただき、トラブルが発生した際には思い出してみてくださいね。
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